確定技術投資以消除重複工作

並簡化流程。向最高管理層做出承諾，聯絡中心將如何以他們能夠理解、信任和聯絡中心能夠管理的方式為盈利目標做出貢獻。客戶滿意度沒有下降。這些措施的目標是讓聯絡中心能夠清楚了解其對獲利能力的貢獻。

 透過與 IT 部門的密切合作關係

，聯絡中心認為提高獲利能力的最佳方法 荷蘭 WhatsApp 號碼數據 是透過技術優化。要繼續閱讀…請點擊此處。羅伯特布拉德肖 (Robert Bradshaw) 羅伯特布拉德肖 (Robert Bradshaw) 是 WiserOwl 的總裁，該公司揭露了聯絡中心優化方面的差距，這些差距每年導致超過數十億美元的錯失機會。透過將所有管道和團隊的每個聯絡中心操作與其精確的美元價值近乎即時地整合，可以揭示這些差距。

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 當然，這會有幫助。畢竟，知

識庫可以讓您的客服人員更快、更有自信、更準確地回答。知識庫也是未來啟動聊天機器人或對話式人工智慧的基礎。但事實仍然是，中小型企業在沒有知識庫的情況下啟動產品的情況比相反的情況要普遍得多。

 相反，BPO 是幫助您建立知

識庫並將其整合到流程中以獲 墨西哥 WhatsApp 號碼數據 得最大利益的專家。憑藉著功能強大、經濟實惠的雲端原生 CX 平台，再加上全球技術支援的 BPO 市場，外包產業已經開始向中小型企業傾斜。雖然謹慎行事是明智之舉，但現在比以往任何時候都更適合介入……並且您可以透過遵循本文引用的最佳實踐來取得良好的效果。

 艾倫·彭德爾頓 (Alan Pendleton) 艾倫·

彭德爾頓 (Alan Pendleton) 是 ArenaCX 的首席 義大利 Telegram 使用者資料 2024 執行官兼聯合創始人，他熱衷於個人和軍隊規模的挑戰，並熱衷於透過業務產生積極影響。他與妻子、兩個女兒和貓明迪住在北卡羅來納州中部。來源聯絡中心管道5 月TAGSBPO 業務流程外包雲端原生平台客戶體驗CX 知識庫QA 服務等級協定SLA 中小型企業相關文章作者更多內容聯絡中心管道熱門

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 在本案例研究期間，公司領導層正在採取策略性舉措來擴大其醫生網絡、發展新的合作夥伴關係並進行收購。對於聯絡中心來說，他們需要維持服務水準和客戶滿意度，同時優化在技術、流程、人力和座席人員配置方面的投資。措施包括： 以降低的成本平衡人員配置與新通路和行銷促銷的需求。

們提供所需的答案，從而幫助減少聯絡中心的呼叫量。

至是建議的對話，以快速解決問題或挽救銷售。

理人力資源和招募、服務管道 馬來西亞 WhatsApp 號碼數據 設定、品質保證、培訓、培訓、培訓（是的，這很重要！）等等。中小企業也應該： 要求您的 BPO 專案經理在整個啟動過程中提供定期狀態報告。

 期望對特工進行培訓，至少是

初期培訓。一個重要的經驗法 日本 Telegram 使用者資料 2024 則是，活動的成功取決於最初的幾天。與您的 BPO 合作夥伴就成功標準達成一致，然後經常會面以建立健康的運作節奏並樹立正確的先例。管理 BPO，而不是他們的代理商。

 首次外包的公司常犯的常見

錯誤是像管理內部代理一樣管理 BPO 代理。當然，有些計劃要素是適當的，例如培訓和提供認可。但直接對代理人進行紀律處分、處罰或重新安排是不明智的。請記住，您僱用的是 BPO，而不是自由工作者團隊。

 健康的 BPO 關係取決於對「良

好績效」含義的強烈相互理解。 BPO 僱用主管、經理、品質檢查人員等，他們的工作是推動您的行銷活動成功。重要的是不要繞過這些領導人，因為這會削弱他們在競選中的作用，削弱信任，並為關係支離破碎埋下種子。

 相反，經驗豐富的外包商會學習

管理 BPO。讓外包成功成為您團隊績效目標的一部分。做到這一點後，就可以正式認可並獎勵 BPO 計劃成功的直線領導。作為此方法的一部分，建立服務期望。健康的 BPO 關係取決於對「良好績效」含義的深入理解。

」 在外包計畫的早期，期望可能更集中於確保良好的覆蓋範圍、實現代理能力以及滿足品質保證標準。隨著時間的推移，衡量標準應包括面向客戶的指標（例如客戶滿意度）和效率（例如處理時間）。

 重要的是，SLA 不是「強加」的，而是商定的，因為員工數量、傳入需求、問題類型和其他因素之間存在相互作用。滿足 SLA 承諾應該成為 BPO 的核心焦點和績效會議的議程項目。共同建立知識庫。大多數中小型企業對外包猶豫不決，因為他們缺乏正式的知識庫（公司和產品資訊的統一儲存庫），認為這是一個先決條件。

 這些外包障礙造成了巨大的

差距。新機會 但有一個好消息：近年來出現的資源終於為中小型企業打開了 BPO 行業的大門。

 以客戶服務為例。 Zendesk 等雲

端原生 CX 平台已變得經濟實 黎巴嫩 WhatsApp 號碼數據 惠且功能豐富，使分佈在全球的團隊能夠輕鬆共享通用知識庫、報告工具和客戶互動系統。需要係統複雜性和大型 IT 專案來建立跨國團隊並因此進行外包的日子已經一去不復返了。

 這些現代平台易於配置，只需

一個軟體授權即可開始，然後隨著 2024 年韓國 Telegram 用戶資料 業務的發展而發展。這創造了一個方便的技術背景，減少了參與 BPO 的系統負擔——時間、成本、整合、實施和培訓。除此之外，技術支援的 BPO 市場的出現解決了中小企業的採購問題。

 當一個產業需要規模經濟但又高

度分散（擁有數千個 BPO 和數百萬個 SMB）時，聚合機制最終就會出現。市場可以將眾多中小企業和 BPO 調解為最佳模式，從而產生規模經濟，使交易既能讓 BPO 有利可圖，又能讓中小企業負擔得起。此外，一個健康的市場將提供任何語言、地理位置、技能組合、垂直行業或用例的服務，同時監控 BPO 績效、工作條件、多元化、公平性和包容性 (DEI) 憑證等。

 另外，如果市場採用了標準貿

易條款，可以進一步簡化採購挑戰。這些市場功能相結合，使中小型企業比以往任何時候都更容易、更安全、更實惠地以合適的價格和合適的條件尋找合適的合作夥伴。 BPO 還可以為您的計劃帶來 CX 最佳實踐知識以及您所在行業的卓越績效歷史。

 新的合作關係有望徹底改變中小企業的 BPO 採購體驗：將 BPO 市場整合到 CX 平台中。透過將 BPO 市場整合到 CX 平台中，中小企業現在只需點擊幾下滑鼠即可將外包客戶服務代理添加到他們的名冊中，而無需離開其核心 CX 系統。這使得中小型企業能夠無所畏懼地進行外

 這些外包障礙造成了巨大

的差距。新機會 但有一個好消息：近年來出現的資源終於為中小型企業打開了 BPO 行業的大門。

 以客戶服務為例。 Zendesk 等

雲端原生 CX 平台已變得經濟實 老撾 WhatsApp 號碼數據 惠且功能豐富，使分佈在全球的團隊能夠輕鬆共享通用知識庫、報告工具和客戶互動系統。需要係統複雜性和大型 IT 專案來建立跨國團隊並因此進行外包的日子已經一去不復返了。

 這些現代平台易於配置，只需

一個軟體授權即可開始，然後隨 科威特 Telegram 使用者資料 2024 著業務的發展而發展。這創造了一個方便的技術背景，減少了參與 BPO 的系統負擔——時間、成本、整合、實施和培訓。除此之外，技術支援的 BPO 市場的出現解決了中小企業的採購問題。

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又高度分散（擁有數千個 BPO 和數百萬個 SMB）時，聚合機制最終就會出現。市場可以將眾多中小企業和 BPO 調解為最佳模式，從而產生規模經濟，使交易既能讓 BPO 有利可圖，又能讓中小企業負擔得起。此外，一個健康的市場將提供任何語言、地理位置、技能組合、垂直行業或用例的服務，同時監控 BPO 績效、工作條件、多元化、公平性和包容性 (DEI) 憑證等。

 另外，如果市場採用了標準

貿易條款，可以進一步簡化採購挑戰。這些市場功能相結合，使中小型企業比以往任何時候都更容易、更安全、更實惠地以合適的價格和合適的條件尋找合適的合作夥伴。 BPO 還可以為您的計劃帶來 CX 最佳實踐知識以及您所在行業的卓越績效歷史。

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 作為一家公司的衍生

公司，我們有一些優勢：經過 阿聯酋 WhatsApp 號碼數據 考驗的產品、我們的第一個客戶、成熟的團隊，我們籌集了風險投資。但即使有了這樣的先機，一位留著中長灰鬍子的明智顧問警告我，「經營一家新創公司就像用臉犁地一樣。」兩年多後，他似乎比以往任何時候都更加明智。

 如果您正在經營中小

型企業 (SMB)，或管理其中一個 選擇手機潛在客戶應用程式的關鍵考量 部門，您就會明白我的意思。一個新客戶可以讓您的收入增加三倍。一次痛苦的流失可能會讓你的公司付出代價。在中小型企業中，所有的擴大機都達到最高溫度，幾乎沒有什麼能讓您為中小型企業的極端生活做好準備。正因為如此，我們一直在尋找方法來緩和這些極端情況，使我們的公司更加成熟，並變得更有彈性。

 但大型企業可用的許多解

決方案都需要雄厚的財力。亞馬遜可以安裝機器人來提高倉庫效率。 SpaceX 可以開發尖端人工智慧 (AI) 來著陸和重複使用火箭。百思買可以聘請麥肯錫顧問來改善其流程。身為凡人，我們沒有這些資源。 BPO 的興起與案例 但現在可以採取一種策略：外包。

 外包的出現在二十世紀

九十年代由通用電氣等製造公司率先發起，並在IBM 和戴爾等IT 巨頭的推動下掀起了第二波外包浪潮，創建了現在稱為業務流程外包商(BPO)的公司。 BPO 產業很快就開始涵蓋聯絡中心提供的客戶服務、支援和銷售，使公司能夠更快地擴大項目，並隨時獲得負擔得起的優質勞動力和大規模的最新技術。

 根據 Grand View Research 預測，BPO 產業預計將從 2019 年 10 億美元成長到 10 億美元以上。這是一筆大生意。眾所周知，外包業務流程的做法可以顯著節省成本，如果做得好的話，還可以帶來更好的技術、流程卓越性、管理實踐和員工敏捷性。

 例如，公司可以在生活成本較低的地區組建一支才華橫溢的 BPO 團隊，而不是在生活成本高的昂貴的都市區總部託管內部客戶服務團隊。同時與專門從事最先進系統、流程和招聘實踐的公司合作，這些系統、流程和招聘實踐以最大限度地提高客戶體驗 (CX) 而聞名。

雖然 BPO 並不總是正確，

但這就是大公司這樣做的原因，即外包。中小型企業 BPO 使用受到限制 然而，中小型企業幾乎被排除在外包革命之外。原因之一：他們往往缺乏自信地發展和監督 BPO 關係所需的內部採購和供應商管理團隊。

 此外，雖然長期以來一直

有小型外包聯絡中心執行諸如接 英國 WhatsApp 號碼數據 收訊息和訂單等基本任務，但其中許多往往缺乏工具和代理培訓，無法使中小型企業在更複雜的服務和支援方面與大公司進行有效競爭。世界各地有數千個 BPO。他們的成熟度、技能、語言熟練程度和行業專業知識差異很大。

 此外，特定 BPO 的績效

會隨著時間的推移而起伏不定。對於 如何使用人工智慧聊天潛在客戶生成指標 尋找 BPO 合作夥伴的公司來說，這就像狂野的西部，如果選擇不當，可能會受到重大的商業處罰。將選擇風險與啟動和管理持續營運相關的風險結合起來，難怪許多中小企業迴避外包。

 中小型企業面臨的另一個障

礙是，許多 BPO，尤其是知名的大型企業，不接受小額交易。他們專門開展業務，為大型企業帶來更好的規模經濟。組建一個由五名客戶服務代理組成的團隊打破了這種模式。它既不能為 BPO 帶來利潤，也不足以從 BPO 旨在優化大型團隊產出的複雜管理系統中受益。

 願意接受較小交易的 BPO

鮮為人知，因此對於中小型企業來說本質上是風險較高的選擇。是的，BPO 提供在家工作 (WFH) 代理，特別是自新冠疫情以來，這有助於降低負擔能力，特別是由於設施成本降低。但管理階層仍然很重要（QA、監督、調度等）。此外，還需要新技術來支援在家工作。

 因此，它可能不會轉化為 BPO 接受較小的交易規模，除了那些專注於低複雜性服務的交易規模。在美國經濟中，數以百萬計的小型企業貢獻了 % 的就業機會和 % 的 GDP（福布斯），