聊天機器人通常使用自然

語言理解（人工智慧的一個分支）來解釋鍵入的客戶輸入。但聊天機器人的好壞取決於為其提供動力的知識。由於人類傳達意圖的方式非常複雜且多種多樣，因此需要大量資料才能有效訓練聊天機器人來識別他們必須解釋的各種輸入。

 此類訓練資料是表達每個意

圖的一組範例，聊天機器人使用這些 阿曼 WhatsApp 號碼數據 範例將其轉變為用於識別每個意圖的模型。透過強調目標用例，訓練資料可以教導聊天機器人成功識別和處理每個用例。 CHATGPT 和聊天機器人 ChatGPT（GPT 代表生成式預訓練變壓器）是 OpenAI 開發的一種新型聊天機器人技術。

 於11 月首次發布，此後經

歷了幾次迭代；截至發稿時，它是 2024 年伊朗 Telegram 用戶資料資料 在GPT 上- 我們詢問Cyara 的Christoph Börner “ChatGPT（包括新的GPT-）對聯絡中心聊天機器人有何影響和影響？”他的回覆如下：「ChatGPT 創造了科技領域罕見的顛覆性時刻之一，可以改變一切。

 從技術上來說，這確實是

自然語言處理的重大進步。 「ChatGPT 能夠理解複雜的用戶查詢，以及使人機互動感覺更加人性化的能力，為其他參與者指明了道路。總之，這些東西可以使各種業務溝通變得更加重要，並開創公司與客戶互動的新時代。

 「不僅如此，生成式人工智

慧與ChatGPT 還可以用來協助聯絡中心的人工座席。例如，總結與客戶的對話、個人化內容或進行更智慧的路由。」問：請概述解決方案人類交流不斷發展，需要不斷學習和不斷適應聊天機器人以確保品質。大規模實現這一目標的唯一方法是自動化正在進行的測試過程。

 …需要大量資料才能有效訓練聊天機器人以識別它們必須解釋的各種輸入。在機器人的整個生命週期中進行有效的品質檢查對於提供卓越的客戶體驗 (CX) 至關重要。以下是尋求提高聊天機器人品質和效率的組織的關鍵測試注意事項： 從呼叫中心或第三方來源等來源建立培訓資料。

 測試目標用例以及非目標用例。在整個全通路客戶旅程的背景下測試聊天機器人。測試聊天機器人的理解能力。測試聊天機器人升級為即時聊天代理。測試峰值負載條件下聊天機器人和即時聊天代理的效能。測試聊天機器人的安全性。監控生產中的聊天機器人。

 Q：聯絡中心可以採取哪些措

施來防止未來出現問題，如果確實發生，可以比以前更快、更有效地解決問題？公司必須訓練他們的聊天機器人如何理解客戶意圖並不斷測試技術，以確保如果出現問題，他們可以在客戶遇到問題之前發現並解決問題。採用自動化、持續的聊天機器人測試方法（如我對上一個問題的回答中概述的方法）可以提高聊天機器人的質量，從而確保其按預期執行，同時減少企業 IT 團隊的工作量。

 組織應提前使用各種短語

訓練聊天機器人，以便它們能夠識別正 菲律賓 WhatsApp 號碼數據 確的意圖。有效的聊天機器人測試檢查聊天機器人理解客戶意圖的方式，並且隨著聊天機器人的發展和消費者輸入的變化，它將繼續這樣做。此測試也可以大規模進行，以確保聊天機器人即使在高容量的情況下也能執行。

 使用後備策略。聊天機器

人不可能回答每一個問題。這 2024 年印尼 Telegram 用戶數據 要不是因為人工智慧尚未經過充分訓練，就是聊天機器人被問到的問題不是它設計來回答的。聊天機器人可以透過多種方式處理這些後備問題。例如，聊天機器人可以捕捉客戶的聯絡方式，並將其轉發給現場代理，然後由後者為客戶提供協助。

 得到回饋。要求用戶提供有關

聊天機器人的回饋以及如何改進它的建議。收到負面回饋可以幫助確定哪裡有改進的空間。這可以為進一步改進聊天機器人提供豐富的建議和想法。考慮使用者體驗 (UX)。設計聊天機器人視窗時，請專注於遵循公司品牌的元素，例如版式或顏色。

 使用按鈕、快速回覆和卡片

等互動為用戶提供預定義選項以進行選擇。使用此類元素可以增強使用者體驗，因為使用者通常不知道如何編寫問題或聊天機器人需要什麼資訊。零售聊天機器人 夏天即將來臨。這意味著新衣服、花園用品、草坪護理、家居裝修用品和工具以及娛樂和運動裝備。

 秋天、冬天就在眼前，當然還有假日購物。這也意味著零售和支持，包括線上：聊天機器人可以直接或間接幫助客戶與聯絡中心代理聯繫。以下是我們向 Cyara 的 Christoph Börner 詢問的有關聊天機器人應用的問題：聊天機器人的主要功能是什麼以及為什麼會在零售業使用聊天機器人？隨著經濟衰退的臨近，越來越多的零售商正在部署聊天機器人，不僅可以改善客戶體驗，還可以提高生產力並降低成本。

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中心管道部落格Verint CX 自動化部落格頂部關於充分利用您的聊天機器人的問題雜誌五月刊作者：BRENDAN READ-Oct ，充分利用您的聊天機器人由人工智慧(AI) 提供支援的聊天機器人，透過快速、準確且經濟高效地處理並幫助座席處理許多客戶問題，正在成為聯絡中心的流行且重要的應用程式。

 Christoph Börner 但就像任何

快速發展的技術一樣，聊天機器人也 新西蘭 WhatsApp 號碼數據 有自己的問題。為了了解更多資訊以及如何解決這些問題以便從這些投資中獲取價值，我們最近與 Cyara 數位高級總監 Christoph Börner 進行了對話。 Q：聯絡中心聊天機器人的首要問題是什麼？儘管企業越來越依賴聊天機器人來節省成本並緩解呼叫中心的壓力，但一些報告表明，消費者對轉向自動化客戶支援的熱情要低得多。

 根據 Forrester Consulting 的最新

研究，聊天機器人未能發揮 2024 年伊拉克 Telegram 使用者資料 其潛力，導致 % 的客戶感到沮喪，並影響了他們對品牌的整體看法。聊天機器人失敗的最常見、也可以說是最關鍵的領域之一是確定客戶意圖，這通常是由於缺乏足夠的人工智慧培訓和測試造成的。

 問：這些問題的原因和後果是什

麼？世界是語言的家園，更不用說無數的方言和各種俚語、措辭以及其他寫作和演講風格。由於客戶意圖表達方式的複雜性和多樣性，即使是人類有時也難以理解。

 因此，您可以想像在聊天機器

人中根深蒂固這些技能有多困難。例如，想要退回一雙鞋子的顧客可以透過多種方式向聊天機器人輸入要求：如何獲得鞋子退款？鞋子太大了，想要退貨。我需要對這雙鞋退款。

 儘管這些請求都沒有使用「退貨」一詞，但聊天機器人必須了解客戶的意圖是退貨。這是聊天機器人經常陷入困境的地方，特別是當需求變得更加複雜或情緒驅動時。這就是消費者通常對聊天機器人體驗感到失望的原因。儘管存在相當強大的技術，但機器人並不總是能實現其預期目的。

 確定技術投資以消除重複工作

並簡化流程。向最高管理層做出承諾，聯絡中心將如何以他們能夠理解、信任和聯絡中心能夠管理的方式為盈利目標做出貢獻。客戶滿意度沒有下降。這些措施的目標是讓聯絡中心能夠清楚了解其對獲利能力的貢獻。

 透過與 IT 部門的密切合作關係

，聯絡中心認為提高獲利能力的最佳方法 荷蘭 WhatsApp 號碼數據 是透過技術優化。要繼續閱讀…請點擊此處。羅伯特布拉德肖 (Robert Bradshaw) 羅伯特布拉德肖 (Robert Bradshaw) 是 WiserOwl 的總裁，該公司揭露了聯絡中心優化方面的差距，這些差距每年導致超過數十億美元的錯失機會。透過將所有管道和團隊的每個聯絡中心操作與其精確的美元價值近乎即時地整合，可以揭示這些差距。

 來源聯繫中心管道11 月標籤座

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 當然，這會有幫助。畢竟，知

識庫可以讓您的客服人員更快、更有自信、更準確地回答。知識庫也是未來啟動聊天機器人或對話式人工智慧的基礎。但事實仍然是，中小型企業在沒有知識庫的情況下啟動產品的情況比相反的情況要普遍得多。

 相反，BPO 是幫助您建立知

識庫並將其整合到流程中以獲 墨西哥 WhatsApp 號碼數據 得最大利益的專家。憑藉著功能強大、經濟實惠的雲端原生 CX 平台，再加上全球技術支援的 BPO 市場，外包產業已經開始向中小型企業傾斜。雖然謹慎行事是明智之舉，但現在比以往任何時候都更適合介入……並且您可以透過遵循本文引用的最佳實踐來取得良好的效果。

 艾倫·彭德爾頓 (Alan Pendleton) 艾倫·

彭德爾頓 (Alan Pendleton) 是 ArenaCX 的首席 義大利 Telegram 使用者資料 2024 執行官兼聯合創始人，他熱衷於個人和軍隊規模的挑戰，並熱衷於透過業務產生積極影響。他與妻子、兩個女兒和貓明迪住在北卡羅來納州中部。來源聯絡中心管道5 月TAGSBPO 業務流程外包雲端原生平台客戶體驗CX 知識庫QA 服務等級協定SLA 中小型企業相關文章作者更多內容聯絡中心管道熱門

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 在本案例研究期間，公司領導層正在採取策略性舉措來擴大其醫生網絡、發展新的合作夥伴關係並進行收購。對於聯絡中心來說，他們需要維持服務水準和客戶滿意度，同時優化在技術、流程、人力和座席人員配置方面的投資。措施包括： 以降低的成本平衡人員配置與新通路和行銷促銷的需求。

們提供所需的答案，從而幫助減少聯絡中心的呼叫量。

至是建議的對話，以快速解決問題或挽救銷售。

理人力資源和招募、服務管道 馬來西亞 WhatsApp 號碼數據 設定、品質保證、培訓、培訓、培訓（是的，這很重要！）等等。中小企業也應該： 要求您的 BPO 專案經理在整個啟動過程中提供定期狀態報告。

 期望對特工進行培訓，至少是

初期培訓。一個重要的經驗法 日本 Telegram 使用者資料 2024 則是，活動的成功取決於最初的幾天。與您的 BPO 合作夥伴就成功標準達成一致，然後經常會面以建立健康的運作節奏並樹立正確的先例。管理 BPO，而不是他們的代理商。

 首次外包的公司常犯的常見

錯誤是像管理內部代理一樣管理 BPO 代理。當然，有些計劃要素是適當的，例如培訓和提供認可。但直接對代理人進行紀律處分、處罰或重新安排是不明智的。請記住，您僱用的是 BPO，而不是自由工作者團隊。

 健康的 BPO 關係取決於對「良

好績效」含義的強烈相互理解。 BPO 僱用主管、經理、品質檢查人員等，他們的工作是推動您的行銷活動成功。重要的是不要繞過這些領導人，因為這會削弱他們在競選中的作用，削弱信任，並為關係支離破碎埋下種子。

 相反，經驗豐富的外包商會學習

管理 BPO。讓外包成功成為您團隊績效目標的一部分。做到這一點後，就可以正式認可並獎勵 BPO 計劃成功的直線領導。作為此方法的一部分，建立服務期望。健康的 BPO 關係取決於對「良好績效」含義的深入理解。

」 在外包計畫的早期，期望可能更集中於確保良好的覆蓋範圍、實現代理能力以及滿足品質保證標準。隨著時間的推移，衡量標準應包括面向客戶的指標（例如客戶滿意度）和效率（例如處理時間）。

 重要的是，SLA 不是「強加」的，而是商定的，因為員工數量、傳入需求、問題類型和其他因素之間存在相互作用。滿足 SLA 承諾應該成為 BPO 的核心焦點和績效會議的議程項目。共同建立知識庫。大多數中小型企業對外包猶豫不決，因為他們缺乏正式的知識庫（公司和產品資訊的統一儲存庫），認為這是一個先決條件。

 這些外包障礙造成了巨大的

差距。新機會 但有一個好消息：近年來出現的資源終於為中小型企業打開了 BPO 行業的大門。

 以客戶服務為例。 Zendesk 等雲

端原生 CX 平台已變得經濟實 黎巴嫩 WhatsApp 號碼數據 惠且功能豐富，使分佈在全球的團隊能夠輕鬆共享通用知識庫、報告工具和客戶互動系統。需要係統複雜性和大型 IT 專案來建立跨國團隊並因此進行外包的日子已經一去不復返了。

 這些現代平台易於配置，只需

一個軟體授權即可開始，然後隨著 2024 年韓國 Telegram 用戶資料 業務的發展而發展。這創造了一個方便的技術背景，減少了參與 BPO 的系統負擔——時間、成本、整合、實施和培訓。除此之外，技術支援的 BPO 市場的出現解決了中小企業的採購問題。

 當一個產業需要規模經濟但又高

度分散（擁有數千個 BPO 和數百萬個 SMB）時，聚合機制最終就會出現。市場可以將眾多中小企業和 BPO 調解為最佳模式，從而產生規模經濟，使交易既能讓 BPO 有利可圖，又能讓中小企業負擔得起。此外，一個健康的市場將提供任何語言、地理位置、技能組合、垂直行業或用例的服務，同時監控 BPO 績效、工作條件、多元化、公平性和包容性 (DEI) 憑證等。

 另外，如果市場採用了標準貿

易條款，可以進一步簡化採購挑戰。這些市場功能相結合，使中小型企業比以往任何時候都更容易、更安全、更實惠地以合適的價格和合適的條件尋找合適的合作夥伴。 BPO 還可以為您的計劃帶來 CX 最佳實踐知識以及您所在行業的卓越績效歷史。

 新的合作關係有望徹底改變中小企業的 BPO 採購體驗：將 BPO 市場整合到 CX 平台中。透過將 BPO 市場整合到 CX 平台中，中小企業現在只需點擊幾下滑鼠即可將外包客戶服務代理添加到他們的名冊中，而無需離開其核心 CX 系統。這使得中小型企業能夠無所畏懼地進行外

 這些外包障礙造成了巨大

的差距。新機會 但有一個好消息：近年來出現的資源終於為中小型企業打開了 BPO 行業的大門。

 以客戶服務為例。 Zendesk 等

雲端原生 CX 平台已變得經濟實 老撾 WhatsApp 號碼數據 惠且功能豐富，使分佈在全球的團隊能夠輕鬆共享通用知識庫、報告工具和客戶互動系統。需要係統複雜性和大型 IT 專案來建立跨國團隊並因此進行外包的日子已經一去不復返了。

 這些現代平台易於配置，只需

一個軟體授權即可開始，然後隨 科威特 Telegram 使用者資料 2024 著業務的發展而發展。這創造了一個方便的技術背景，減少了參與 BPO 的系統負擔——時間、成本、整合、實施和培訓。除此之外，技術支援的 BPO 市場的出現解決了中小企業的採購問題。

 當一個產業需要規模經濟但

又高度分散（擁有數千個 BPO 和數百萬個 SMB）時，聚合機制最終就會出現。市場可以將眾多中小企業和 BPO 調解為最佳模式，從而產生規模經濟，使交易既能讓 BPO 有利可圖，又能讓中小企業負擔得起。此外，一個健康的市場將提供任何語言、地理位置、技能組合、垂直行業或用例的服務，同時監控 BPO 績效、工作條件、多元化、公平性和包容性 (DEI) 憑證等。

 另外，如果市場採用了標準

貿易條款，可以進一步簡化採購挑戰。這些市場功能相結合，使中小型企業比以往任何時候都更容易、更安全、更實惠地以合適的價格和合適的條件尋找合適的合作夥伴。 BPO 還可以為您的計劃帶來 CX 最佳實踐知識以及您所在行業的卓越績效歷史。

 新的合作關係有望徹底改變中小企業的 BPO 採購體驗：將 BPO 市場整合到 CX 平台中。透過將 BPO 市場整合到 CX 平台中，中小企業現在只需點擊幾下滑鼠即可將外包客戶服務代理添加到他們的名冊中，而無需離開其核心 CX 系統。這使得中小型企業能夠無所畏懼地進行外

於目錄資源所有主題最受

歡迎最新研究遠距工作白皮書聯絡中心管道部落格聯絡中心管道部落格Verint CX 自動化部落格頂部內刊雜誌關於是時候透過外包升級了撰文：ALAN PENDLETON 現在是透過外包升級的時候了那是9 月，我正準備開展一項業務。

 作為一家公司的衍生

公司，我們有一些優勢：經過 阿聯酋 WhatsApp 號碼數據 考驗的產品、我們的第一個客戶、成熟的團隊，我們籌集了風險投資。但即使有了這樣的先機，一位留著中長灰鬍子的明智顧問警告我，「經營一家新創公司就像用臉犁地一樣。」兩年多後，他似乎比以往任何時候都更加明智。

 如果您正在經營中小

型企業 (SMB)，或管理其中一個 選擇手機潛在客戶應用程式的關鍵考量 部門，您就會明白我的意思。一個新客戶可以讓您的收入增加三倍。一次痛苦的流失可能會讓你的公司付出代價。在中小型企業中，所有的擴大機都達到最高溫度，幾乎沒有什麼能讓您為中小型企業的極端生活做好準備。正因為如此，我們一直在尋找方法來緩和這些極端情況，使我們的公司更加成熟，並變得更有彈性。

 但大型企業可用的許多解

決方案都需要雄厚的財力。亞馬遜可以安裝機器人來提高倉庫效率。 SpaceX 可以開發尖端人工智慧 (AI) 來著陸和重複使用火箭。百思買可以聘請麥肯錫顧問來改善其流程。身為凡人，我們沒有這些資源。 BPO 的興起與案例 但現在可以採取一種策略：外包。

 外包的出現在二十世紀

九十年代由通用電氣等製造公司率先發起，並在IBM 和戴爾等IT 巨頭的推動下掀起了第二波外包浪潮，創建了現在稱為業務流程外包商(BPO)的公司。 BPO 產業很快就開始涵蓋聯絡中心提供的客戶服務、支援和銷售，使公司能夠更快地擴大項目，並隨時獲得負擔得起的優質勞動力和大規模的最新技術。

 根據 Grand View Research 預測，BPO 產業預計將從 2019 年 10 億美元成長到 10 億美元以上。這是一筆大生意。眾所周知，外包業務流程的做法可以顯著節省成本，如果做得好的話，還可以帶來更好的技術、流程卓越性、管理實踐和員工敏捷性。

 例如，公司可以在生活成本較低的地區組建一支才華橫溢的 BPO 團隊，而不是在生活成本高的昂貴的都市區總部託管內部客戶服務團隊。同時與專門從事最先進系統、流程和招聘實踐的公司合作，這些系統、流程和招聘實踐以最大限度地提高客戶體驗 (CX) 而聞名。

雖然 BPO 並不總是正確，

但這就是大公司這樣做的原因，即外包。中小型企業 BPO 使用受到限制 然而，中小型企業幾乎被排除在外包革命之外。原因之一：他們往往缺乏自信地發展和監督 BPO 關係所需的內部採購和供應商管理團隊。

 此外，雖然長期以來一直

有小型外包聯絡中心執行諸如接 英國 WhatsApp 號碼數據 收訊息和訂單等基本任務，但其中許多往往缺乏工具和代理培訓，無法使中小型企業在更複雜的服務和支援方面與大公司進行有效競爭。世界各地有數千個 BPO。他們的成熟度、技能、語言熟練程度和行業專業知識差異很大。

 此外，特定 BPO 的績效

會隨著時間的推移而起伏不定。對於 如何使用人工智慧聊天潛在客戶生成指標 尋找 BPO 合作夥伴的公司來說，這就像狂野的西部，如果選擇不當，可能會受到重大的商業處罰。將選擇風險與啟動和管理持續營運相關的風險結合起來，難怪許多中小企業迴避外包。

 中小型企業面臨的另一個障

礙是，許多 BPO，尤其是知名的大型企業，不接受小額交易。他們專門開展業務，為大型企業帶來更好的規模經濟。組建一個由五名客戶服務代理組成的團隊打破了這種模式。它既不能為 BPO 帶來利潤，也不足以從 BPO 旨在優化大型團隊產出的複雜管理系統中受益。

 願意接受較小交易的 BPO

鮮為人知，因此對於中小型企業來說本質上是風險較高的選擇。是的，BPO 提供在家工作 (WFH) 代理，特別是自新冠疫情以來，這有助於降低負擔能力，特別是由於設施成本降低。但管理階層仍然很重要（QA、監督、調度等）。此外，還需要新技術來支援在家工作。

 因此，它可能不會轉化為 BPO 接受較小的交易規模，除了那些專注於低複雜性服務的交易規模。在美國經濟中，數以百萬計的小型企業貢獻了 % 的就業機會和 % 的 GDP（福布斯），